Acuerdos de Niveles de Servicio DataCRM
Los acuerdos de nivel de servicio (ANS) se han definido para los siguientes ítems:
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1. Interlocutores y usuarios del servicio
- Usuarios: Son todas las personas que tienen acceso al CRM en todos los niveles de la organización.
- Cuenta: Hace referencia a cada uno de los CRM con acceso independiente.
- Administrador del CRM: Persona de la empresa encargada de realizar los ajustes de configuración
DataCRM no realiza modificaciones en los datos del cliente ni ajustes de configuración que puedan ser realizados directamente por el Administrador del sistema. En casos en los que se presenten errores que deban ser corregidos a partir de ajustes de configuración, el administrador debe autorizar y/o estar presente en el momento de la realización de los cambios.
En caso de contar con nuevo personal la empresa se hace responsable por la instrucción en el sistema de los nuevos usuarios, no obstante DataCRM pone a disposición del cliente de forma gratuita cursos virtuales que apoyan este proceso https://www.datacrm.com/udatacrm/public/.
En caso de que la empresa no desee utilizar las herramientas de autoaprendizaje puede realizar el pago de horas de capacitación a DataCRM para este propósito. Para efectos de lo anterior se debe enviar la solicitud al correo customer@datacrm.com.
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2. Alcance
- Aclaración de dudas respecto al funcionamiento de la herramienta
- Imposibilidad de acceso al CRM
- Fallas en el funcionamiento de la herramienta
- Caídas del sistema
- Tareas de administración del sistema tales como:
- Creación eliminación y/o inactivación de usuarios
- Cambio de contraseñas
- Creación de informes personalizados
- Creación de campos y/o tareas automáticas
- Creación y/o modificación de documentos generados en el CRM
- Otros cambios de configuración y/o administración del sistema
- Desarrollo de nuevas funcionalidades
- Capacitación a nuevos usuarios
- Confirmar o ajustar valores de facturación.
- Bloqueos por falta de pago o
- Inconvenientes para la ejecución de pagos.
- Aclaración de dudas respecto a creación, edición o eliminación de: campos, listas desplegables, listas dependientes
- Aclaración de dudas respecto a creación y edición de informes en el CRM.
- Aclaración de dudas respecto a administración de usuarios: Cambio de contraseñas, creación, edición o eliminación de usuarios, ajustes de roles y perfiles.
- Aclaración de dudas respecto al funcionamiento de módulos del CRM.
- Aclaración de dudas respecto al manejo de tareas automáticas.
- Aclaración de dudas respecto a Reconexión de correo o WhatsApp
- Autogestión de solicitudes a través de:
- Centro de ayuda
- Chat dentro del CRM donde el cliente puede hacer consultas sobre temas relacionados con el CRM. (Disponible de lunes a viernes de 8am a 12m y de 2pm a 5pm)
- Asistencia a Capacitación web gratuita: Los usuarios pueden inscribirse a los webinars programados que son anunciados en la sección de publicidad del iniciar sesión www.datacrm.com/iniciar-sesion/
- Acceso a capacitaciones o eventos pregrabados en nuestro canal de youtube, para acceder a ellos da clic Aquí
- Orientación de creación, edición o eliminación de: campos, listas desplegables, listas dependientes
- Orientación en creación y edición de informes en el CRM.
- Orientación en administración de usuarios: Cambio de contraseñas, creación, edición o eliminación de usuarios, ajustes de roles y perfiles.
- Dudas sobre el funcionamiento de módulos del CRM.
- Orientación sobre manejo de tareas automáticas.
- Reconexión de correo o WhatsApp
- Adquisición de horas de acompañamiento: El cliente podrá adquirir acompañamiento adicional de acuerdo al precio vigente de la hora de asesoría personalizada. Consulta a través del correo electrónico customer@datacrm.com
- Soporte Premium: Si el cliente cuenta con un plan de soporte premium, podrá solicitar videollamadas de máximo 30 minutos diarios donde el equipo lo guiará en la ejecución de los cambios de personalización necesarios. Si quieres agregar esta opción a tu plan actual puedes comunicarte con customer@datacrm.com
- Asesoría en temas de desarrollo de integraciones
- Asesoría para conexión de tableros BI o similares
- Asistencia en integraciones fuera de periodo de garantía sobre servicios de desarrollo contratados previamente. No aplica para modificaciones o adicionales.
- Hasta 2 horas trimestrales de ajustes sobre tableros BI contratados previamente con DataCRM. No aplica para adicionales.
- Hasta 30 minutos diarios por cuenta (Cuenta CRM) de orientación guiada para el uso o personalización de la herramienta.
- Hasta 2 horas trimestrales de orientación especializada adicionales por cuenta (Cuenta CRM) para actividades como
- Asesoría en temas de desarrollo de integraciones
- Asesoría para conexión de tableros BI o similares
- Asistencia en integraciones fuera de periodo de garantía sobre servicios de desarrollo contratados previamente.
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3. Características del servicio de soporte técnico
- El cliente tiene disponible un chat dentro del CRM a través del cual puede reportar los inconvenientes o realizar las consultas necesarias, también puede enviar un correo a soporte@datacrm.com
- El cliente debe enviar la solicitud incluyendo el detalle del usuario con el que se presenta el problema, la descripción ampliada del inconveniente y preferiblemente capturas de pantalla o videos que den claridad sobre el problema presentado - recomendamos el uso de herramientas como loom.
- Una vez recibida la solicitud, el equipo de soporte crea un caso en el CRM de DataCRM, realiza pruebas y califica los casos de acuerdo a su nivel de complejidad. En la tabla número 2 se describen los tipos de casos
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4. Excepciones a la prestación del servicio
- Imposibilidad de reparar la situación por motivos de fuerza mayor tales como desastres naturales, imposibilidades legales, o por situaciones atribuibles al cliente.
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5. Disponibilidad del servicio
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6. Terminación del contrato
Se considera soporte técnico:
Qué NO se considera soporte técnico [1] [2]
Tabla 1. Solicitudes
Tipo de solicitud | Descripción | Canales de Atención |
Solicitud de información administrativa y de cartera | Para todas aquellas consultas relacionadas con: | Nota: En caso de que el cliente requiera desbloquear la herramienta puede enviar el comprobante de pago al chat de soporte, el equipo validará y habilitará la herramienta. |
Dudas puntuales sobre el uso de la herramienta o configuración | Cualquier usuario puede acceder al centro de ayuda a través del link anterior y hacer consultas utilizando palabras clave, para encontrar artículos relacionados a la búsqueda que lo orienten con el manejo de sus solicitudes. Adicionalmente, puede utilizar la opción de ayuda que se encuentra en el botón de chat del CRM que también redirecciona al centro de ayuda. En el siguiente vídeo te explicamos cómo acceder al centro de ayuda y cómo puedes realizar las búsquedas. | |
Entrenamiento de usuarios | DataCRM realiza la orientación y capacitación inicial a los usuarios del CRM en fase de implementación, la cual tiene un costo que puede ser consultado en www.datacrm.com/precios/ Una vez concluida la implementación inicial, el Cliente es responsable por la capacitación de nuevos usuarios o cambios de personal que puedan presentarse. | Con el objetivo de apoyar al cliente en el proceso de entrenamiento de su personal, DataCRM pone a su disposición la Universidad DataCRM Todos los usuarios tienen acceso a la universidad de DataCRM (UData) de forma gratuita, esta cuenta con un portafolio de cursos con material audiovisual que te orientan en la optimización de la gestión comercial de tu organización. En el siguiente vídeo te explicamos cómo acceder a la Universidad DataCRM y cómo puedes realizar los cursos que se encuentran disponibles. En caso de que el cliente desee capacitación personalizada por parte de un miembro de DataCRM puede adquirir horas de capacitación pagas. |
Orientación guiada para el uso o personalización de la herramienta. | ||
Orientación especializada | En el caso de las integraciones con herramientas externas, el cliente contará con 2 horas gratuitas de acompañamiento por trimestre, además de la documentación disponible de las APIs, para aclarar dudas que puedan surgir en el proceso de integración de otros sistemas con DataCRM. En caso de que el cliente requiera horas de asesoría extra, podrá adquirir acompañamiento especializado adicional, de acuerdo al precio vigente de la hora de asesoría especializada. Para este efecto puedes comunicarte con customer@datacrm.com | |
Soporte Premium | Los tiempos de soporte NO son acumulables entre periodos ni transferibles a otras cuentas. | Para acceder a estos servicios el cliente debe tener contratado previamente el plan de soporte premium con su suscripción. |
Solicitud de mejoramiento de funcionalidades | DataCRM cuenta con un plan de mejora de la herramienta en el cual los clientes pueden hacer sugerencias que serán evaluadas para su inclusión en próximas versiones, teniendo en cuenta la utilidad de la funcionalidad para el global de los clientes de la herramienta. | Las sugerencias pueden ser enviadas a soporte@datacrm.com o a través del chat de la herramienta. Nota: DataCRM no se compromete a la ejecución de todas las mejoras, su implementación estará sujeta al plan de crecimiento y mejoras que se determine internamente. |
Definición: Se entiende por soporte técnico la asistencia necesaria para la corrección de errores de la herramienta que afectan la funcionalidad de los usuarios
El servicio de soporte se brinda bajo las siguientes condiciones:
En la tabla 2 se presentan los niveles de complejidad de los casos, así como los tiempos límite de respuesta y si aplica, los tiempos límite de solución para cada uno de estos.
Tabla 2. Tipos de Incidencia.
Categoría | Descripción | Tratamiento de la solicitud | Tiempo para la creación y clasificación del caso[3] | Tiempo de Solución estándar[4] | Tiempo de Solución Prioridad urgente[5] |
Caída del sistema | Caída del sistema que impide el acceso a la herramienta por parte de los usuarios | Se da trámite de acuerdo al plan de contingencia definido | Inmediato | NA | 1,5 horas |
Incidencia | Error en el funcionamiento de la herramienta, cuya solución no implica modificación o corrección del código base. | Se crea el caso en el CRM y se programa tratamiento del mismo | 4 horas* | 1 día hábil | NA |
Caso para desarrollo | Error en el funcionamiento de la herramienta que por su grado de dificultad implica horas de trabajo del equipo de desarrollo. | Se crea el caso en el CRM y se programa tratamiento del mismo de acuerdo a plan de trabajo | Creación 4 horas Clasificación 24 horas* | En 3 días hábiles se brinda respuesta de tiempo de solución (Puedes ser inmediata o a mediano plazo) Si es un error de funcionalidad descontinuada, no se brinda solución. | NA |
Mejoramiento herramienta | Requerimiento reportado por un cliente, que luego de su evaluación se clasifica como una posible mejora de la herramienta | Se evalúa y de acuerdo al plan de prioridades de mejora de producto se incluye en posterior versión de la herramienta | Creación 4 horas Clasificación 24 horas* | De acuerdo a cronograma de actualizaciones de DataCRM[6] |
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Categoría Descripción Tratamiento de la solicitud Tiempo para la creación y clasificación del caso [3] Tiempo de Solución estándar [4] Tiempo de Solución Prioridad urgente [5] |
Caída del sistema Caída del sistema que impide el acceso a la herramienta por parte de los usuarios Se da trámite de acuerdo al plan de contingencia definido Inmediato NA 1,5 horas |
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Categoría Descripción Tratamiento de la solicitud Tiempo para la creación y clasificación del caso [3] Tiempo de Solución estándar [4] Tiempo de Solución Prioridad urgente [5] |
Incidencia Error en el funcionamiento de la herramienta, cuya solución no implica modificación o corrección del código base. Se crea el caso en el CRM y se programa tratamiento del mismo 4 horas* 1 día hábil NA |
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Categoría Descripción Tratamiento de la solicitud Tiempo para la creación y clasificación del caso [3] Tiempo de Solución estándar [4] Tiempo de Solución Prioridad urgente [5] |
Caso para desarrollo Error en el funcionamiento de la herramienta que por su grado de dificultad implica horas de trabajo del equipo de desarrollo. Se crea el caso en el CRM y se programa tratamiento del mismo de acuerdo a plan de trabajo Creación 4 horas Clasificación 24 horas* En 3 días hábiles se brinda respuesta de tiempo de solución (Puedes ser inmediata o a mediano plazo)
Si es un error de funcionalidad descontinuada, no se brinda solución. NA |
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Categoría Descripción Tratamiento de la solicitud Tiempo para la creación y clasificación del caso [3] Tiempo de Solución estándar [4] Tiempo de Solución Prioridad urgente [5] |
Mejoramiento herramienta Requerimiento reportado por un cliente, que luego de su evaluación se clasifica como una posible mejora de la herramienta Se evalúa y de acuerdo al plan de prioridades de mejora de producto se incluye en posterior versión de la herramienta Creación 4 horas Clasificación 24 horas* De acuerdo a cronograma de actualizaciones de DataCRM [6]
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Estas excepciones DataCRM debe justificarlas mediante notificación por correo electrónico al interlocutor en la organización.
Definición: Se refiere al tiempo en el cual el servicio estará disponible para que los usuarios accedan a la plataforma. Disponibilidad del servicio: 99.96%
Impacto: CRÍTICO
Medición:
Nivel requerido: minutos
Periodicidad: Esta medición se realiza mensualmente.
Aplica a: Todos los clientes de DATACRM
Definición: Se refiere al momento en que la empresa CLIENTE decida dar por terminado el servicio contratado con DATACRM por cualquier motivo.
Tratamiento: El cliente debe realizar la solicitud de cancelación del servicio al correo customer@datacrm.com. A partir de la recepción de la solicitud de cancelación, el área encargada se pondrá en contacto con el cliente y hará la verificación de cartera, luego se hará el envío de una copia de la base de datos en formato MySQL.
A partir del momento del envío de la base de datos , DataCRM realiza eliminación total de los registros relacionados con la empresa cliente y cancela tanto el contrato de servicio como los cobros relacionados con la prestación del mismo.
[1] DataCRM pone a disposición de los clientes medios de consulta y capacitación gratuita que se listan a continuación: Preguntas frecuentes https://www.datacrm.com/contactenos/ - Centro de ayuda con artículos relacionados a distintas temáticas de la herramienta https://ayuda.datacrm.com/es/ - Universidad DataCRM para el manejo de la herramienta https://www.datacrm.com/udatacrm/public/
[2] En caso de que la empresa desee recibir capacitaciones personalizadas o apoyo en algunas de las funcionalidades que no son consideradas como soporte técnico, deberá pagar las horas de capacitación y/o acompañamiento correspondientes.
[3] En este periodo de tiempo debe llegar la notificación de creación del caso al correo del contacto relacionado
[4] Las horas que se tienen en cuenta son las que corresponden al horario de atención (desde las 8:00 AM hasta las 12:00 y desde las 2:00 PM hasta las 5:00 PM de Lunes a Viernes.) GTM-5
[5] Se considera Urgente un error que impide el ingreso de los usuarios al sistema y no corresponde a olvido de contraseña.
[6] DataCRM, cuenta con un plan de actualizaciones que de acuerdo al nivel de prioridad incluye distintas funcionalidades, las mejoras de producto se realizan cada 2 o 3 meses, de acuerdo a programación de funcionalidades.
