Gestión de clientes: guía práctica para hacer crecer tu negocio

En los últimos tiempos, la forma como se realizan las compras ha cambiado sustancialmente. La venta tradicional se ha visto obligada a convivir con la venta en línea, así como con nuevos métodos de comunicación (redes sociales, correo electrónico, etc.).

Los clientes se informan más acerca de un producto y lo comparan con otros similares antes de decidirse por uno u otro. Siguen valorando la relación calidad-precio, pero la experiencia de compra que se le ofrezca también influye en esa decisión.

Por lo tanto, hoy en día, si una empresa quiere prosperar en medio de un mercado tan competitivo, tiene que dejar de ver a sus clientes como simples fuentes de ingresos. Más bien, debe centrar todos sus esfuerzos en entablar con ellos una relación sólida que les impulse a confiar en su marca, de forma que vuelvan a comprar uno de sus productos o servicios.

Este es uno de los motivos por el que la gestión de clientes se ha convertido en un elemento indispensable dentro de la estrategia comercial.

Qué es la gestión de clientes

Se trata de un proceso que engloba el conjunto de estrategias orientadas a satisfacer las necesidades del cliente, mediante ofrecer un mejor servicio y una atractiva experiencia de compra. El objetivo final es fidelizarlo, no solo para que vuelva a comprar, sino para que recomiende la marca a sus más allegados.

Mediante la gestión comercial podrás obtener información muy valiosa que, bien utilizada, contribuirá al crecimiento de la empresa. Además, te permitirá ir un paso por delante de la competencia.

Una de las claves del éxito de este proceso es que sea personalizado. Crea campañas únicas para cada cliente, porque ni todos se comportan igual ni tienen las mismas necesidades. Con tus acciones, el consumidor debe percibir el interés personal por parte de tu empresa. Hazle saber que estarás ahí para ayudarle, resolver sus dudas y solucionar sus problemas. De esta manera estarás ofreciéndole una experiencia atrayente, que se desmarcará del resto del mercado. Al mismo tiempo, estarás apuntalando el camino de la lealtad hacia tu marca.

Por lo tanto, contar con una buena gestión de clientes en tu estrategia comercial es importante por, al menos, tres razones:

• Aumento de las ventas. Analizar el comportamiento de los clientes, así como sus necesidades, te ayudará a determinar cómo lograr fidelizarlos de la manera más adecuada. Cuanto más leales sean a tu marca, más satisfechos estarán y más posibilidades habrá de que repitan la compra.

• Ahorro de recursos. Siempre resulta más caro conseguir clientes nuevos que conservar los que ya se tienen. Al trabajar para retenerlos, podrás invertir lo que ahorres en mejorar tus estrategias.

• Optimización de los procesos internos. Los estudios y análisis de la cartera de clientes te ayudarán a ver los puntos débiles de tu estrategia, pero también los de tu empresa y sus diferentes departamentos. Esta información será muy útil para mejorar y seguir creciendo.

Etapas de la gestión de clientes

Conseguir clientes satisfechos y fieles a nuestra marca no es fácil. Requiere esfuerzo y planificación. De ahí que sea necesario contar con una gestión de clientes eficaz, ya que el mínimo error no solo ahuyentará a los consumidores, sino que puede influir negativamente en el futuro de la empresa.

A través de sus diferentes etapas, tu equipo deberá acompañar al cliente durante todo el proceso. De esta forma, se irá gestando una relación de confianza con la marca. Y cuando el usuario tome su decisión de compra, tendrás más ventajas que la competencia.

A continuación se detallan cada una de las diferentes etapas:

1. Identificación

Traza el perfil de los clientes potenciales analizando su comportamiento. Averigua a quiénes les puede interesar tu producto o servicio y cuáles son sus necesidades. A partir de ahí, te resultará más sencillo elaborar un plan de acción enfocado en satisfacer sus expectativas.

Ten en cuenta que, para conocerlos en profundidad, necesitas contar con datos completos, es decir, nombre, dirección, fecha de nacimiento, etc. Y eso lo puedes conseguir a través de encuestas o lead magnets, por ejemplo.

La administración de clientes es quien se encarga de manejar todos estos datos.

2. Atracción

Cuando la persona siente cierto interés por lo que ofrecemos, es el momento de intercambiar información, de que conozca tu propuesta de valor. No se trata de vender, sino de hacerle ver qué ventajas tiene el producto con respecto a otros similares y cómo le beneficia personalmente.

El objetivo es que la persona decida por sí misma decantarse hacia tu marca. Por eso es fundamental que, si tiene dudas, le ofrezcas respuestas rápidas, en tiempo real.

3. Conversión

El usuario ha realizado su primera compra y se ha convertido en cliente. Se ha cumplido uno de los principales objetivos de la empresa, pero el trabajo no acaba ahí. Ahora los esfuerzos deben centrarse en hacer el seguimiento del pedido hasta que el cliente lo reciba.

Infórmale del estado de su compra, de la disponibilidad del producto, cumple con los tiempos de entrega y ten un buen servicio de atención al cliente. Asegúrate de contar con diversos canales de comunicación para que, en caso de que surja algún incidente, el cliente pueda ponerse en contacto con la empresa y recibir la ayuda que necesite.

4. Fidelización

El objetivo final es conseguir que el cliente vuelva a adquirir alguno de tus productos. Para ello, tu servicio de posventa debe ser impecable.

Mantén el contacto. Escríbele, vía correo electrónico, una nota de agradecimiento por su reciente compra; hazle saber cómo sacarle el mejor partido al producto; envíale información sobre nuevos lanzamientos, promociones y ofertas; atiende de forma constructiva sus quejas y/o reclamaciones.

Toda esta atención le demostrará que te interesas por él, fortalecerá la relación con la empresa, hará aumentar su confianza en tu marca y te recomendará a otros. Lo que se traduce en nuevas ventas y, posiblemente, nuevos clientes.

Ahora bien, ¿cómo llevar a cabo todo este proceso de forma rápida y eficiente? Utilizando un software CRM, una herramienta diseñada para tener todos los datos en un mismo sitio, lo que te permite manejarlos y analizarlos más fácilmente. También resulta muy útil para realizar listas de posibles clientes, identificar hábitos de consumo, averiguar cómo marcha la estrategia que la empresa ha diseñado y descubrir qué se puede mejorar, entre muchas otras funciones.

Beneficios de la gestión de clientes

Con una buena estrategia se pueden conseguir resultados a largo plazo que hagan crecer tu compañía. Algunos ejemplos:

1. Aumento de las ventas

Si conoces a tus clientes, sabrás qué ofrecerles y cómo hacerlo de acuerdo con sus preferencias y necesidades. Como resultado, se producirán más ventas.

2. Mejora la tasa de fidelización

Está demostrado que los consumidores están dispuestos a repetir una compra en aquellas empresas que cumplen con los plazos y ofrecen una buena experiencia al cliente.

3. Aumenta la reputación de la compañía

Si los clientes están satisfechos solo podrán decir cosas buenas de tu empresa y será más probable que hagan publicidad de tu marca, recomendando el producto o servicio a sus amigos y familiares.

4. Mejor relación interdepartamental

Al colaborar como un equipo, la comunicación entre departamentos fluye y los empleados se sienten más motivados. Ese buen entendimiento se reflejará en el proceso de gestión, dando una imagen de unidad y confianza a los clientes y proveedores.

5. Agilidad

Tener un mejor control de todo el proceso, permite que cada una de las etapas esté optimizada. De esta manera, el cliente recibe respuesta a sus necesidades de forma rápida, sin tiempos de espera elevados.

6. Detectar puntos débiles

La monitorización hace posible ver dónde se pierden clientes y oportunidades de venta, qué etapas no dan resultados, etc. Conocer estos datos te permite mejorar esos puntos y crecer como empresa.

Errores que no debes cometer

Para que los resultados de la gestión de clientes sean los indicados en el apartado anterior, debes evitar cometer una serie de errores que pueden socavar la relación con los consumidores. Veamos cuáles son los más frecuentes:

• No conocer a los clientes. Si tu empresa no dedica tiempo a saber quiénes son sus clientes, la estrategia que planifiques no estará bien enfocada y difícilmente servirá para atender sus necesidades.

• Bombardearles con información que no les interesa. Esto sucede como consecuencia de no conocer bien a tus clientes. No les molestes con ofertas o contenidos que no encajen con su perfil. Sería como bombardear la línea de flotación de tu negocio y provocar su hundimiento.

• Descuidar el proceso de venta. Creer que por tener un producto atractivo, con una inmejorable relación calidad-precio, los clientes aparecerán como por arte de magia, es un auténtico error. Los buenos resultados no dependen de lo que vendes, sino de la buena experiencia de compra que le ofrezcas a cada usuario. Acompáñalos y asesóralos en cada etapa del proceso. Solo así generarás confianza hacia tu marca.

• Que no te encuentren. No hay nada más frustrante para un usuario que intentar contactar con el servicio de atención al cliente y encontrarse con que nadie le contesta o lo hace un contestador automático. Asegúrate de estar disponible 24/7. Existen muchos métodos que puedes implementar desde tu página web.

• No ofrecer soluciones. Escucha atentamente las quejas, reclamaciones y sugerencias del cliente. Sé empático e intenta resolver sus problemas de la forma más adecuada. Una de las mejores maneras de perder la confianza de los clientes es dejarles sin una solución. No permitas que eso ocurra.

En resumen, la gestión de clientes es útil para aumentar la satisfacción y la fidelización de los clientes. Y, al mismo tiempo, contribuye a que la empresa prospere y se desmarque de la competencia. Tenla siempre en cuenta a la hora de elaborar tu estrategia de negocio.