CRM para las pequeñas y medianas empresas (pymes)

Muchas de las personas que inician un negocio no cuentan con la claridad suficiente para desarrollar estrategias de crecimiento. Se limitan más que todo a crear sus productos o servicios, según el caso, y a esperar que los clientes caigan del cielo, lo cual es una actuación errónea si tenemos en cuenta la existencia del software CRM, diseñado especialmente para contribuir con el desarrollo de la empresa, la cual iniciaste con mucho esfuerzo y, por lo tanto, no está de más que las utilidades que te brinde sean las suficientes como para sentir que lo has hecho bien.

¿Tu empresa hace parte de las denominadas PYMES?

Las pequeñas y medianas empresas (PYMES) son, como su nombre lo indica, empresas que no cuentan con los requisitos necesarios para catalogarse como una gran compañía. No obstante, es de vital importancia que sepas, que la pequeña y la mediana empresa, constituye un papel importante en la economía de los países.

Características principales de las PYMES

• Cuentan con un personal reducido.

• Elaboran productos a baja escala, lo que no están dispuestos a hacer las grandes empresas.

• También pueden servir de tejido auxiliar a empresas más grandes y contribuir al desarrollo del objeto social de la misma.

Estás empresas, si bien cuentan con unas características diferentes a las de las grandes compañías, ofrecen empleo a muchas personas y, por lo tanto, son la fuente de mantenimiento de muchas familias en el mundo. Así creas que tu empresa no es lo suficientemente grande, quiero que tengas muy presente que, sin ellas, varios hogares estarían sin los recursos necesarios para subsistir.

Pero sabemos que eres un gran empresario, que quieres crecer más, y para eso la ayuda de un CRM no estará de más en tu labor que conduce al crecimiento económico, no solo particular, sino también general.

Un CRM es lo que te hace falta

El CRM está elaborado para todo tipo de empresas sin importar su tamaño; es por este motivo, que si has descartado la implementación de un proyecto solo porque se debe llevar a cabo a partir de este Software, déjame decirte muy fraternalmente, que estás cometiendo un grave error.

Si buscas en la literatura “CRM” vas a encontrar distintos significados, un software, una filosofía de empresa, un módulo de otro software, etc. Lo que tienen en común estos conceptos es que ponen al cliente en el centro de la estrategia de las empresas y es a partir de allí que se definen los procesos o se organiza la información.

Si hablamos puntualmente de CRM como una herramienta de tecnología que apoya la gestión de la información de los clientes te encontrarás con tres procesos que son apoyados: Preventa o Marketing, Venta y Postventa o Servicio. Cuando tienes un CRM debes asegurarte en sacar el mayor provecho de esta herramienta para cada uno de estos sub procesos de la organización.

En el caso de marketing o preventa, las herramientas de CRM te sirven para generar campañas que enlazadas a plataformas de captación de prospectos como redes sociales, página web, herramientas de automatización de marketing, lo que se convierte en un arma poderosa para minimizar los tiempos improductivos que existen entre la captura de la información de tus prospectos y la gestión de los mismos.

Al enlazar tus distintas fuentes de prospección en un solo lugar, tu equipo podrá realizar un contacto más rápido y responder de forma oportuna a las necesidades de tus posibles clientes.

En el caso de ventas, una vez hayas completado el proceso de atraer a tus prospectos es hora de contactarlos, entender sus necesidades y hacer seguimiento a través de llamadas, reuniones, correos y demás gestiones necesarias para que tu prospecto se convierta en un nuevo cliente.

En esta dirección, el CRM será vital en el registro y programación de tus actividades, pues ya nunca más tendrás tus pendientes escritos en una agenda o un Excel. Además, podrás consultar en cualquier momento las actividades que has realizado históricamente e incluso consultar información de la hoja de vida de tus clientes que haga más efectiva la gestión.

Respecto al servicio o postventa, no olvidemos que las relaciones a largo plazo se basan en los detalles y deben ser alimentadas continuamente. Cuando el cliente ya ha logrado ver en tu oferta un valor agregado, debes ser consistente y cada interacción con tu producto o servicio debe reflejar el alma de tu negocio.

Una herramienta de CRM también te permite hacer seguimiento de actividades, no comerciales de tus clientes, sino como la gestión de sus solicitudes. Llevar un registro ordenado de las peticiones quejas o reclamos facilitará el darles gestión y cumplir con los tiempos y niveles de servicio, a la vez que te permite identificar errores en los procesos o fallas recurrentes.

Supongamos que una empresa vende dos marcas de herramientas (A y B) y luego de analizar las solicitudes de garantía se da cuenta de que el 90% están asociadas a la marca B, esta información claramente le permitirá tomar decisiones respecto a sus proveedores.

Lo más importante que debes tener en cuenta al pensar en cómo utilizar un CRM es el para qué de la información que manejas en él, usualmente menos es más, lo importante es que cada dato que sea recogido tenga un propósito y te sirva de insumo para tomar mejores decisiones en la organización.

Adoptar ciclos de mejora continua donde se estén midiendo los resultados de las acciones emprendidas hará de la labor gerencial un proceso más simple y más efectivo en la misión de enamorar a los clientes.

Finalmente, sin un CRM, las posibilidades de crecimiento se reducen. Y puede que digas: “Es que es muy caro, mi empresa no cuenta con los recursos suficientes para comprar un software CRM”. Entonces déjanos decirte nuevamente, a modo de respuesta, que estás cometiendo otro error al pensar de esta manera.

Está herramienta está diseñada para que todas las empresas que hacen parte del mercado, puedan hacer uso de ella. Su precio, si te atreves a consultarlo, te sorprenderá y te llevará al reconocimiento de tu incredulidad.

El CRM, si bien es usado por grandes compañías, puede contribuir a que tus inversiones alcancen y, mejor aún, sobrepasen tus expectativas frente a la rentabilidad de tu pequeña o mediana empresa.

Así que ya no tienes excusas válidas para quedarte siendo toda la vida un pequeño o mediano empresario. Está en tu decisión, el adquirir una herramienta que te ayudará a sobrepasar los objetivos propuestos.