Todo lo que necesitas saber sobre cómo funciona un CRM

¿Qué tanto cuidas la relación con tu cliente? Y no me refiero únicamente al momento en el que ofreces tu producto sino también a la prospección y la posventa. Si crees que tienes bajo control la gestión de tus clientes de forma manual por el hecho de ser un negocio pequeño, o tener pocos clientes, estás perdiendo grandes oportunidades de negocio.

El papel de un CRM en la empresa 

Una herramienta de CRM facilita toda la organización de la información de tu empresa y te permite ver oportunidades de negocio donde antes solo veías datos desordenados. La esencia de un CRM se basa en que puedas encontrar y relacionar información sobre tu empresa en el momento más oportuno. 

Cuando estás iniciando tu emprendimiento y quieres integrarlo en el mercado de forma competitiva, es importante que diferencies tu servicio del resto. Creerás que solo las grandes empresas necesitan un CRM, pero aunque tengas 20 clientes, cada uno puede reportar información súper valiosa para que tu empresa siga creciendo. Entre las actividades donde aporta gran utilidad podemos mencionar: 

• Telemarketing

• Prospección

• Ventas

• Feedback

• E-mail marketing

• Atención por vía telefónica

• Manejo de las ventas online

• Gestión de las garantías de producto

• Soporte técnico

• Gestión de reclamos e incidencias

• Devoluciones

• Facturaciones a clientes y proveedores

• Fichas sobre productos y clientes 

• Segmentación de perfiles de clientes objetivo 

La magia del CRM ¿Cómo funciona? 

La principal aplicación de una estrategia de CRM es que te permite actuar con cada cliente de forma personalizada. Esto debido a que considera toda la información recopilada a partir de la interacción con tu empresa, como puede ser: 

• Compras

• Emails 

• Llamadas 

• Entrevistas

• Visitas

• Sugerencias

• Reclamos 

• Incidencias 

De esta forma, teniendo en cuenta información útil del pasado, un CRM permite generar planes de acción ideales para solucionar cada situación basándonos en el perfil del consumidor. De esta forma un CRM permite a la empresa segmentar a sus clientes para así atender mejor sus necesidades. 

Al final del día todo se centra en la satisfacción del usuario, por lo que al descifrar el comportamiento de un usuario a través de un CRM puedes ofrecer a tus clientes exactamente lo que buscan. 

La personalización es entonces la clave del éxito de cualquier estrategia de CRM. Como empresa, es importante que conozcas a tu cliente. No es una casualidad que tus compradores tengan ciertas características. Si investigas sobre ellos y su comportamiento de compra, podrás realmente desarrollar una estrategia personalizada con una propuesta irresistible para cada usuario. 

Así es como funciona un CRM a nivel general dentro de tu empresa. Sin embargo, debes saber que existen varias etapas en el proceso de compra en donde un CRM funciona de manera específica:

¿Cómo funciona un CRM en la Preventa? 

Todos los usuarios que de algún u otro modo llegan a tu tienda son clientes potenciales con datos muy valiosos para tu empresa. Una vez que llenan un formulario o comparten contigo información personal, los datos quedan grabados en el sistema CRM. 

De este modo, recibirás una serie de instrucciones para iniciar la venta, tales como horarios de llamada, un calendario para programar encuentros, recordatorios, etc. Podrás registrar todo tipo de interacción que tengas con el prospecto en esta etapa.

Esto quiere decir que cualquier miembro de tu equipo comercial que vuelva a tener contacto con uno de estos prospectos tendrá acceso a información histórica que le permitirá mejorar su comunicación y argumentos de venta. Podrá saber qué acciones se llevaron a cabo con dicho prospecto, por ejemplo, qué presupuesto le enviaron, cuál fue su respuesta o reacción, etc. 

De hecho, ahora es mucho más fácil registrar y hacer seguimiento de las interacciones con los prospectos porque la mayoría cuentan con funciones como: 

• Enviar emails a tus prospectos. 

• Hacer llamadas directamente desde el sistema.

• Adjuntar documentos.

• Vincular a archivos externos como hojas de datos.

Un CRM en la preventa funciona como una enciclopedia especializada en cada cliente, donde tienes a la mano toda la información que necesitas para poder ofrecer tu propuesta de la mejor manera. 

¿Cómo funciona un CRM en la posventa? 

No podemos descuidar la interacción con nuestros clientes una vez que logramos venderles nuestro producto o servicio, porque todavía falta un trabajo muy importante. Hablamos de la fidelización del cliente, ya que es mucho más fácil retener a un cliente actual que encontrar a uno nuevo. 

La función de un CRM en la posventa tiene la misma esencia que en la preventa. Lo único que cambia es que el repertorio de información para cada cliente seguirá creciendo, incluyendo ofertas, premios por fidelización, feedback, sugerencias, devoluciones, etc. 

Lo mejor de todo es que no debes renunciar a tus aplicaciones especializadas de mensajería, elaboración de documentos o facturación, ya que un CRM podrá sincronizarse para planificar tu flujo de trabajo sin obstaculizar tus herramientas externas. 

Es importante tener en cuenta que a la hora de implementar un sistema CRM en la estructura de trabajo de cualquier empresa, es importante que se busque alcanzar los siguientes objetivos: 

• Implementación en todos los niveles y departamentos de la empresa para establecer una comunicación multinivel entre todos los equipos.

• Que el aprendizaje sea fácil y la interfaz del sistema lo más intuitiva posible para que los empleados se adapten rápido y aprovechen todos los beneficios de las funcionalidades de un CRM. 

• Emplear un sistema que se pueda integrar con todas aquellas aplicaciones externas que utilice la empresa.

• Almacenar los datos de los clientes y la empresa de forma segura, preferiblemente en la nube.

Conclusión

Monitorear cómo tu empresa se relaciona con cada cliente es cada vez más importante. Especialmente desde que se reconocen los datos de los usuarios como fuentes valiosas de información para que cada negocio pueda diferenciarse, ser competitivo y además, brindar una experiencia satisfactoria al cliente. 

Si aprovechas correctamente sus funciones puedes alcanzar los objetivos de fidelizar a tus clientes, aumentar la eficiencia de tus procesos, incrementar las ventas y diseñar estrategias de marketing cada vez más efectivas. Todo esto a partir de la información que tus propios usuarios pueden brindarte a través de sus características, comportamiento y hábitos de compra.