Acuerdos de Niveles de Servicio DataCRM
Los acuerdos de nivel de servicio (ANS) se han definido para los siguientes ítems:
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1. Interlocutores y usuarios del servicio
- Usuarios: Son todas las personas que tienen acceso al crm en todos los niveles de la organización
- Administrador del CRM: Persona de la empresa encargada de realizar los ajustes de configuración .
DataCRM no realiza modificaciones en los datos del cliente ni ajustes de configuración que puedan ser realizados directamente por el Administrador del sistema.
En caso de contar con nuevo personal la empresa se hace responsable por la instrucción en el sistema de los nuevos usuarios, no obstante DataCRM pone a disposición del cliente de forma gratuita cursos virtuales que apoyan este proceso https://www.datacrm.com/udatacrm/public/ .
En caso de que la empresa no desee utilizar las herramientas de autoaprendizaje puede realizar el pago de horas de capacitación a DataCRM . Para efectos de lo anterior se debe enviar la solicitud al correo s oporte@datacrm.com .
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2. Alcance
- Fallas en el funcionamiento de la herramienta
- Caídas del sistema
- Tareas de administración del sistema tales como:
- Creación eliminación y/o inactivación de usuarios
- Cambio de contraseñas
- Creación de informes personalizados
- Creación de campos y/o tareas automáticas
- Creación y/o modificación de documentos generados en el CRM
- Otros cambios de configuración y/o administración del sistema
- Desarrollo de nuevas funcionalidades
- Capacitación a nuevos usuarios
- Autogestión de solicitudes a través de:
- Sección “ Encuentre una respuesta rápidamente” del Chat en el CRM: El cliente puede hacer consultas directamente y el sistema le mostrará artículos sugeridos para resolver sus dudas de forma autónoma.
- Chat dentro del CRM donde el cliente puede hacer consultas sobre temas relacionados con el CRM. (Disponible de lunes a viernes de 8am a 12m y de 2pm a 5pm)
- Centro de ayuda
- Universidad DataCRM
- Asistencia a Capacitación web gratuita: Los usuarios pueden inscribirse a los webinars programado s que son anunciados en la sección de publicidad del iniciar sesión https://www.datacrm.com/iniciar-sesion/
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3. Características del servicio de soporte técnico
- El cliente tiene disponible un chat dentro del CRM a través del cual puede realizar las consultas necesarias o puede enviar un correo a soporte@datacrm.com
- La solicitud debe incluir el detalle del usuario con el que se presenta el problema, la descripción ampliada del inconveniente y preferiblemente pantallazos que den claridad sobre el problema presentado.
- Para el manejo de tiempos de respuesta, el equipo de soporte califica los casos de acuerdo a la complejidad de éstos. El equipo de soporte revisa y clasifica el caso de acuerdo al tipo de incidencia, según se muestran en la tabla 2
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4. Excepciones a la prestación del servicio
- Imposibilidad de reparar la situación por motivos de fuerza mayor tales como desastres naturales, imposibilidades legales, o por situaciones atribuibles al cliente.
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5. Disponibilidad del servicio
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6. Terminación del contrato
Se considera soporte técnico:
Qué NO se considera soporte técnico [1] [2]
Tabla 1. Solicitudes
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Tipo de solicitud |
Canales de Atención |
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Solicitud de información administrativa y de cartera |
contabilidad @datacrm.com |
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Solicitud de Información relacionada con el uso de la herramienta o configuración |
https://www.datacrm.com/udatacrm/public/
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Solicitud de mejoramiento de funcionalidades |
DataCRM cuenta con un plan de mejora de la herramienta en el cual los clientes pueden hacer sugerencias que serán evaluadas para su inclusión en próximas versiones, teniendo en cuenta la utilidad de la funcionalidad para el global de los clientes de la herramienta. Las sugerencias pueden ser enviadas a soporte@datacrm.com . |
Definición: Se entiende por soporte técnico la asistencia necesaria para la corrección de errores de la herramienta que afectan la funcionalidad de los usuarios
El servicio de soporte se brinda bajo las siguientes condiciones:
En la tabla 2 se presentan los niveles de complejidad de los casos, así como los tiempos límite de respuesta y si aplica, los tiempos límite de solución para cada uno de estos.
Tabla 2. Tipos de Incidencia.
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Categoría |
Descripción |
Tratamiento de la solicitud |
Tiempo para la creación y clasificación del caso [3] |
Tiempo de Solución estándar [4] |
Tiempo de Solución Prioridad urgente [5] |
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Caída del sistema |
Caída del sistema que impide el acceso a la herramienta por parte de los usuarios |
Se da trámite de acuerdo al plan de contingencia definido |
Inmediato |
NA |
1,5 horas |
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Incidencia |
Error en el funcionamiento de la herramienta, cuya solución no implica modificación o corrección del código base. |
Se crea el caso en el CRM y se programa tratamiento del mismo |
4 horas* |
1 día hábil |
NA |
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Caso para desarrollo |
Error en el funcionamiento de la herramienta que por su grado de dificultad implica horas de trabajo del equipo de desarrollo. |
Se crea el caso en el CRM y se programa tratamiento del mismo de acuerdo a plan de trabajo |
Creación 4 horas Clasificación 24 horas* |
En 3 días hábiles se brinda respuesta de tiempo de solución (Puedes ser inmediata o a mediano plazo)
Si es un error de funcionalidad descontinuada, no se brinda solución. |
NA |
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Mejoramiento herramienta |
Requerimiento reportado por un cliente, que luego de su evaluación se clasifica como una posible mejora de la herramienta |
Se evalúa y de acuerdo al plan de prioridades de mejora de producto se incluye en posterior versión de la herramienta |
Creación 4 horas Clasificación 24 horas* |
De acuerdo a cronograma de actualizaciones de DataCRM [6] |
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Categoría Descripción Tratamiento de la solicitud Tiempo para la creación y clasificación del caso [3] Tiempo de Solución estándar [4] Tiempo de Solución Prioridad urgente [5] |
Caída del sistema Caída del sistema que impide el acceso a la herramienta por parte de los usuarios Se da trámite de acuerdo al plan de contingencia definido Inmediato NA 1,5 horas |
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Categoría Descripción Tratamiento de la solicitud Tiempo para la creación y clasificación del caso [3] Tiempo de Solución estándar [4] Tiempo de Solución Prioridad urgente [5] |
Incidencia Error en el funcionamiento de la herramienta, cuya solución no implica modificación o corrección del código base. Se crea el caso en el CRM y se programa tratamiento del mismo 4 horas* 1 día hábil NA |
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Categoría Descripción Tratamiento de la solicitud Tiempo para la creación y clasificación del caso [3] Tiempo de Solución estándar [4] Tiempo de Solución Prioridad urgente [5] |
Caso para desarrollo Error en el funcionamiento de la herramienta que por su grado de dificultad implica horas de trabajo del equipo de desarrollo. Se crea el caso en el CRM y se programa tratamiento del mismo de acuerdo a plan de trabajo Creación 4 horas Clasificación 24 horas* En 3 días hábiles se brinda respuesta de tiempo de solución (Puedes ser inmediata o a mediano plazo)
Si es un error de funcionalidad descontinuada, no se brinda solución. NA |
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Categoría Descripción Tratamiento de la solicitud Tiempo para la creación y clasificación del caso [3] Tiempo de Solución estándar [4] Tiempo de Solución Prioridad urgente [5] |
Mejoramiento herramienta Requerimiento reportado por un cliente, que luego de su evaluación se clasifica como una posible mejora de la herramienta Se evalúa y de acuerdo al plan de prioridades de mejora de producto se incluye en posterior versión de la herramienta Creación 4 horas Clasificación 24 horas* De acuerdo a cronograma de actualizaciones de DataCRM [6]
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Estas excepciones DataCRM debe justificarlas mediante notificación por correo electrónico al interlocutor en la organización.
Definición: Se refiere al tiempo en el cual el servicio estará disponible para que los usuarios accedan a la plataforma. Disponibilidad del servicio: 99.96%
Impacto: CRÍTICO
Medición:
Nivel requerido: minutos
Periodicidad: Esta medición se realiza mensualmente.
Aplica a: Todos los clientes de DATACRM
Definición: Se refiere al momento en que la empresa CLIENTE decida dar por terminado el servicio contratado con DATACRM por cualquier motivo.
Tratamiento: El cliente debe realizar la solicitud de cancelación del servicio al correo soporte @datacrm.com . A partir de la recepción de la solicitud de cancelación el área encargada se pondrá en contacto con el cliente y hará la verificación de cartera, luego se hará el envío de una copia de la base de datos en formato MySQL.
A partir del momento del envío de la base de datos , DataCRM realiza eliminación total de los registros relacionados con la empresa cliente y cancela tanto el contrato de servicio como los cobros relacionados con la prestación del mismo.
[1] DataCRM pone a disposición de los clientes medios de consulta y capacitación gratuita que se listan a continuación: Preguntas frecuentes https://www.datacrm.com/contactenos/ - Centro de ayuda con artículos relacionados a distintas temáticas de la herramienta https://ayuda.datacrm.com/es/ - Universidad DataCRM para el manejo de la herramienta https://www.datacrm.com/udatacrm/public/
[2] En caso de que la empresa desee recibir capacitaciones personalizadas o apoyo en algunas de las funcionalidades que no son consideradas como soporte técnico, deberá pagar las horas de capacitación y/o acompañamiento correspondientes.
[3] En este periodo de tiempo debe llegar la notificación de creación del caso al correo del contacto relacionado
[4] Las horas que se tienen en cuenta son las que corresponden al horario de atención (desde las 8:00 AM hasta las 12:00 y desde las 2:00 PM hasta las 5:00 PM de Lunes a Viernes.) GTM-5
[5] Se considera Urgente un error que impide el ingreso de los usuarios al sistema y no corresponde a olvido de contraseña.
[6] DataCRM, cuenta con un plan de actualizaciones que de acuerdo al nivel de prioridad incluye distintas funcionalidades, las mejoras de producto se realizan cada 2 o 3 meses, de acuerdo a programación de funcionalidades.
